(一)、购买软件流程
(二)、 售后服务宗旨
售后服务中心以让顾客得到满意的服务为己任，为顾客提供及时、专业、高效的服务，并以顾客完全满意
作为客户服务中心的工作目标。
(三)、 售后服务先知
1. 服务对象：
已购买本公司正版软件的，向互联安全网递交用户注册卡，安排专人维护软件及其运行系统的用户。
2. 服务凭证：
(1) 本公司软件的用户注册卡
(2) 用户与北京德意通信息技术有限责任公司签订的本公司正版软件售后服务协议。
3. 服务确认
用户必须在北京德意通信息技术有限责任公司服务人员服务完毕后，进行验收，并文字确认。
4. 维护的软件
本公司正版软件
5. 维护的问题
(1) 包括：
1) 本公司正版软件的安装问题和操作问题
2) Windows 系列操作系统、SQL Server 数据库系列软件和 PWS 、IIS 网站发布系列软件、及本公
司正版软件的配置问题。
(2) 不包括：
1) Windows 系列操作系统、 SQL Server 数据库系列软件， PWS 、 IIS 网站发布系列软件的安装
问题，网络环境配置及网络故障。
2) 非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的
6. 软件的安装
(1) 包括
本公司正版软件的安装。
原则上由客户自行安装本公司正版软件。
(2) 不包括
Windows 系列操作系统、 SQL Server 数据库系列软件， PWS 、 IIS 网站发布系列软件、及其
他软件的安装。
7. 服务期限：
(1) 免费期：
自购买本软件，与北京德意通信息技术有限责任公司签订《售后服务协议》当日起的 1 年内。
(2) 收费期：
免费期限结束后。
在收费期内，我公司提供两种方式供用户选择：
I. 采用单次维护单次收费的办法；
II. 和我公司重新签订售后服务协议的办法。
8. 用户提出服务请求的方式
我公司接受用户以如下方式提出的关于本公司正版软件的服务请求
(1) 电话；
(2) 信函；
(3) 传真；
(4) 电子邮件；
(5) 网上提交。
9. 服务时间：
(1) 响应时间：
我公司接到用户通过等方式提出关于本公司正版软件的服务
请求后的 24小时之内。
(2) 现场维护到场时间：
我公司的维护人员应客户要求，在尽可能短的时间内到达现场。
10. 服务考核：
服务完毕之后，
¨ 非现场维护：
客户通过电话反映情况，技术人员如实填写 “现场维护单”。
¨ 现场维护：
客户在“现场维护单”上签字，技术人员将该单带回技术部。
11. 客户回访：
技术部主管定期通过电话，对客户进行回访，核实服务情况。以此作为技术人员的考核标准之一。
(四)、 售后服务项目、维护办法
(1) 我公司提供的维护方式如下：
传统方式：
1) 电话支持
2) 提供软件的相关资料
3) 提供软件的升级版本
4) 培训
5) 远程安装与调试
6) 现场维护
Internet 方式
1) 电子邮件支持
2) 网站 FAQ 中心
3) 网站提供升级包
(2) 我公司提供的维护办法如下：
1) 我公司对已购买本公司正版软件的用户，提供 2 年免费的电话、电子邮件和网站 BBS 技术支持。
2) 在本软件的功能及结构不变的情况下，我公司在两年内向用户免费提供该软件功能改进版本。
3) 若本软件的功能增加和结构改变，我公司向用户提供该软件的功能增加的升级版本，我公司适当地
向用户收取升级费用。
4) 若用户需要本软件的相关资料（如使用手册等），或有形载体（如光盘、磁盘等），我公司向用户
适当地收取成本费。
在工作当中，多采用电话、电子邮件、传统邮件和网站这些费用相对低廉的机上支持工具，如果需要
对机器进行安装调试，则建议客户安装《 Norton Pcanywhere 》这样的远程控制软件，由我们的技术人
员在北京进行远程安装、调试、配置。
(3) 维护流程图：
提供售后服务的前提是客户购买了本公司的正版软件。所以在提供服务之前，首先确认客户身份。
所有维护都要如实记录在公司的“现场服务请求单”。
大致的流程是：客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系
统环境—》技术人员确认问题－》技术人员提供解决方法
1） internet 方式：
a) 电子邮件支持
技术人员接收客户的电子邮件－》技术人员确认客户身份－》技术人员确认软件的版本，系
统环境—》技术人员提供解决方法
b) 网站 FAQ 中心
客户登陆“北京德意通公司”的“客户服务”网页－》输入用户名，密码以及产品序列号，
确认客户身份－》客户选择问题类型：软件安装、系统配置、软件操作－》客户选择问题现
象－》网页程序给出解决方法
c) 网站提供升级包
客户登陆“北京德意通公司”的“客户服务”网页－》输入用户名，密码以及产品序列号，
确认客户身份－》客户选择软件版本、最近的升级日期－》客户选择
增量升级包，或者完全升级包－》客户下载升级包
2） 传统方式
a) 电话支持
客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系统环境—》
技术人员确认问题－》提供解决方法
b) 提供软件的相关文档
客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系统环境—》
技术人员提供相关文档
c) 提供软件的升级版本
客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系统环境—》
技术人员确认问题－》技术人员提供软件的升级版本
d) 培训
客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系统环境—》
技术人员向领导反映－》技术人员提供培训服务
e) 远程安装与调试
客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系统环境，及
上网条件—》技术人员确认问题：是软件问题，还是软件所在系统的问题－》技术人员是否
需要远程维护－》提供远程维护
f) 现场维护
客户提出服务请求—》技术人员确认客户身份—》技术人员确认软件的版本，系统环境－》
技术人员确认问题：是软件问题，还是软件所在系统的问题－》技术人员是否需要现场维护
－》技术人员确定客户所在地区－》技术人员北京以外的客户是否提供差旅费－》技术人员
征求领导意见－》技术人员提供现场维护
若到了现场进行维护，发现问题不属于本办法第5条“维护的问题”，所需费用则向公司咨询。
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咨询 690948 
400 -6037-120
020-82316703 
